In einer Welt, in der täglich neue Automatisierungstools das Licht der Welt erblicken und die Faszination für technologische Möglichkeiten scheinbar grenzenlos ist, bleibt ein fundamentales Prinzip bestehen: Der wahre Kern erfolgreicher Digitalisierung liegt in der optimalen Gestaltung von Kundenbeziehungen und Prozessen.
Es ist ein allzu bekanntes Mantra in der Welt der Digitalisierungsprojekte: Man sollte niemals einen ineffizienten Prozess digitalisieren. Stattdessen ist es ratsam, den Prozess zunächst zu überdenken, ihn zu optimieren und erst dann die Wege der Digitalisierung und Automatisierung zu beschreiten. In diesem Zusammenhang erweist sich das Prinzip des Design-Thinking als besonders wertvoll. Es zwingt uns, grundlegende Fragen zu stellen:
– Wer sind die Stakeholder? Dabei kann es sich sowohl um Kunden als auch um Teammitglieder handeln.
– Was sind ihre Bedürfnisse und Wünsche?
– Wie kann ein Prototyp des Prozesses erstellt und getestet werden, um anschließend Feedback einzuholen und den Prozess weiter zu optimieren?
Der blinde Einsatz von Automatisierungstools ohne eine solche Reflexion führt unweigerlich zu einer Anhäufung von Werkzeugen und Systemen, die nicht nur Kosten verursachen, sondern auch einen Overhead an Wartung und Koordination nach sich ziehen. Murphy’s Gesetz lässt grüßen: Was schiefgehen kann, wird auch schiefgehen.
Ein iteratives Vorgehen hingegen bietet signifikante Vorteile. Es ermöglicht die Entwicklung von genau den Lösungen, die wirklich benötigt werden, reduziert Kosten, minimiert Fehler und steigert die Kundenzufriedenheit. Ein tiefes Verständnis der Unternehmensprozesse ist dafür die Grundlage.
Die Implementierung eines Chatbots bietet eine hervorragende Gelegenheit, sämtliche Unternehmensprozesse zu visualisieren, etwa in Form eines Flow-Diagramms. Dieses „lebende“ Dokument offenbart nicht nur Redundanzen, unnötige Komplexitäten und Engpässe, sondern dient auch der Optimierung der Customer Journey. Es sollte als dynamisches Werkzeug betrachtet werden, das kontinuierlich mit dem gesamten Team weiterentwickelt wird – idealerweise direkt am Whiteboard.
Ein zentraler Aspekt bei der Einführung eines Chatbots ist die Frage, auf welchen unternehmenseigenen Informationen der Bot basieren soll. Nicht selten führt dies zu überraschenden Erkenntnissen, etwa wenn Informationen aus dem Vertrieb ans Licht kommen, die bisher nicht für Marketingzwecke genutzt wurden, oder wenn sich zeigt, dass das Onboarding neuer Teammitglieder durch die systematische Dokumentation von Prozessen effizienter gestaltet werden kann.
Das Endergebnis einer wohlüberlegten und sorgfältig durchgeführten KI-Implementierung ist somit nicht nur eine Zeiteinsparung durch Automatisierung, sondern auch eine umfassende Evaluation und Optimierung der Unternehmensprozesse. Es ist ein Prozess, der nicht nur die Effizienz steigert, sondern auch das gesamte Unternehmen auf ein neues Level der organisatorischen Reife hebt.